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Comunicación

Comunicación (23)

La "moda" del Community Manager

La moda del Community ManagerLa función –o perfil profesional– de community manager ha generado en los últimos años mucho revuelo. Tanto, que más de una persona habrá pensado que se trataba de la última moda y que no tardaría en pasar.

Lo cierto es que Internet ha introducido modificaciones en nuestras vidas de mucho calado y que ya parecen irreversibles. ¿Cuándo fue la última vez que buscaste una cabina telefónica para poder comunicarte con alguien? ¿Qué porcentaje de nosotros utiliza Internet para informarse, para comunicarse, para comprar, para divertirse, para interactuar con su banco, para pagar sus impuestos...?

La irrupción de las redes sociales en Internet, ya desde avanzados los años 90, ha traido nuevas formas de entender la comunicación de las entidades con las personas con las que se relaciona, impactando especialmente en la atención al cliente y el marketing. Pero no sólo las empresas se comunican con aquellas personas que mantienen algún tipo de interés en sus productos o servicios, también las administraciones públicas y el Tercer Sector son un campo lógico de aplicación de nuevas herramientas que potencian la comunicación.

Gestionar estas herramientas, al servicio del plan de comunicación de la entidad, es la función del responsable de comunidades virtuales o community manager. Cada entidad, con sus dimensiones y el resto de sus características, tiene unas necesidades diferentes. Esto lleva a que las tareas relacionadas con las comunidades virtuales –si existen– sean de mayor o menor entidad y se encomienden a puestos específicos o se compartan con otras tareas dentro de la entidad. Pero casi cualquier entidad del Tercer Sector tiene hoy en día una presencia en Internet y abre cauces a la comunicación bidireccional.

El curso de Community Manager en el Tercer Sector que organizamos desde la Fundación GPS lo hemos elaborado en colaboración con expertos que llevan tiempo en esto: Pedernal, educación y tecnología. Se trata de una formación especializada en esta figura que aterriza en la realidad de las ONG. Aprovecha la oportunidad...

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Diferencias entre perfiles, páginas y grupos en Facebook, ¿Qué conviene más a mi asociación?

mano de FacebookFacebook ofrece a nuestra asociación tres formas de estar presente. No es nada nuevo, pero todavía hay muchas entidades que desconocen las páginas de Facebook o existen confusiones entre los perfiles personales, los grupos y las páginas. Es un gran error por parte de las asociaciones registrar su entidad como un perfil personal. Más aún cuando actualmente las políticas de Facebook están siendo muy firmes en este sentido y están borrando perfiles con nombre de empresa. Intentaremos explicar de forma breve cuales son las principales diferencias y usos.
Un PERFIL en Facebook:
  • Debe estar ligado a un individuo.
  • Los perfiles se conectan entre sí por medio de la amistad, en forma de invitaciones a conectarse.
  • Dos personas amigas comparten el contenido de los muros y la lista de amigos. Por tanto, de cara a nuestra entidad, no sería recomendable que en el muro de la asociación viéramos la información compartida de personas como imágenes de viajes o fiestas, conversaciones…
  • Además, siendo ambiciosos, el perfil tiene un número máximo de 5.000 amigos, mientras que algunas entidades como Amnistía Internacional cuentan con más de 156.000 seguidores/as.
La PÁGINA en Facebook:
  • Es el espacio de publicación para Empresas y Entidades que proponen desde Facebook.
  • El seguimiento de la información que se publica en este espacio se hace por medio del “Me Gusta”. Los seguidores se unen a la página, no necesitan confirmación. Esto hará que cualquier actualización nuestra se publique en el muro de nuestros seguidores, pero no es bidireccional, a diferencia de la amistad entre perfiles.
  • Los contenidos publicados son públicos, a diferencia de los perfiles de un usuario que sólo son visibles por las personas aceptadas como amigos.
  • Es necesario contar con un perfil personal para crear este espacio, aunque se admiten múltiples administradores para su gestión una vez creada (para ser administrador siempre es necesario disponer de un perfil propio).
  • Los contenidos publicados en la página pueden ser realizados desde nuestro perfil personal (con nuestro nombre) o bajo el nombre de la entidad.
  • Dispone de un servicio de métricas (indicadores), aunque no es muy completo.
  • Como administradores podemos invitar a nuestros amigos a hacerse seguidores de la página.
 
ejemplo de página
El GRUPO de Facebook:
  • Supone una agrupación de perfiles bajo un mismo tema.
  • Se necesita un perfil para crear un grupo e invitar y administrar a los miembros, aunque también se puede configurar para que sea público.
  • Podemos crear un grupo en nuestra entidad para mantener la comunicación entre soci@s o miembros que ya estén en Facebook (aún sin ser amigos entre sí dentro de la red social).
Por tanto, entendemos que las páginas son el espacio idóneo de las Asociaciones. Facebook nos facilita una guía de explicación y creación de páginas: Facebook para empresas. Ahora bien, a día de hoy, puede ser que ya llevemos un recorrido con nuestro perfil y tengamos un número importante de amigos que no queremos perder si nos planteamos crear una página. En tal caso es conveniente saber que existe la posibilidad de crear nuestra página pasando nuestros amigos a seguidores: Facebook permite pasar perfiles personales a páginas de fans.
Esperamos haber aclarado algunas dudas a este respecto. Los perfiles no son apropiados para organizaciones. Sin embargo a nuestra entidad le puede ser de utilidad un grupo –para generar un espacio común entre personas vinculadas a ella- o una página –para crear un pequeño escaparate/centro de comunicación con posibles interesados en nuestra entidad entre los usuarios de Facebook-.
 
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Antes de la Web Social… las Entidades Sociales ya éramos 2.0

LA SITUACIÓN ACTUAL...

Web socialParece haber ya un consenso cuando hablamos de la Red 2.0. Podemos afirmar que supone, más que un avance tecnológico (aunque éste es imparable), una evolución por parte de los ciudadanos en el uso de esas tecnologías. Un cambio donde las personas asumen el protagonismo en los procesos de comunicación y difusión de la información. Si aceptamos que a través de las herramientas tecnológicas podemos informar, expresarnos e interactuar en primera persona, estamos asistiendo a una democratización de los medios de comunicación.

Estas formas de comunicarnos e interactuar con otros están cambiando las formas en las que nos relacionamos. Y no sólo nuestras relaciones, también los cambios y tendencias tecnológicas influyen en nuestra percepción sobre la realidad. Teniendo en cuenta esto, las herramientas tecnológicas pueden ser a la vez una herramienta de empoderamiento ciudadano en la medida que se haga un uso crítico de las mismas.

Ahora bien, las entidades sociales hemos dedicado nuestra vida a trabajar cómo nos relacionamos las personas y a transformar nuestro entorno. La filosofía 2.0 ya formaba parte de la metodología de los colectivos preocupados por la trasformación de la realidad, antes de que se hablase siquiera del community manager. Sin embargo, actualmente estamos observando cómo la revolución en la comunicación está siendo protagonizada por empresas, administraciones, medios tradicionales... pero no siempre aprovechando el potencial de empoderamiento que nos ofrecen estas herramientas y con una clara intención comercial. En base a esto, escuchamos cosas como: marketing 2.0, administración 2.0, turismo 2.0... cuando en realidad estas herramientas son usadas para realizar estudios de mercado, detectar hábitos de consumo, crear la imagen de una marca...

¿Es posible que las asociaciones nos hayamos quedado atrás en este aspecto? Es habitual escuchar excusas como la falta de tiempo o la falta de conocimientos sobre el tema. Creemos que hay una profesionalización en este ámbito y por tanto creemos que éste es un campo destinado a periodistas o figuras especializadas. Sin embargo, ya somos muchas las personas que usamos a nivel personal las mismas herramientas que podríamos usar en nuestras entidades: redes sociales, blogs...

Por otro lado, existe una falta de motivación para la implementación de las TICs (Tecnologías de la Información y Comunicación) en las entidades. Pertenecemos a una asociación para trabajar con chavales/as, defender los Derechos Humanos, luchar por unos intereses comunes... pero las TICs no se contemplan como una herramienta transversal necesaria (y recomendable) para llevar a cabo nuestros fines. Además, puede que se escape de nuestras funciones o competencias habituales. Sin embargo, tampoco estamos en una entidad para elaborar proyectos y realizar gestiones, pero éstos son necesarios para llevar a cabo una buena acción en el medio en el que trabajamos. En este sentido, las TIC son cada vez más un ámbito transversal a abordar desde varios niveles (en la gestión, la comunicación, el conocimiento, las relaciones...) y por tanto las entidades sociales no nos podemos quedar al margen.

¿CUÁL DEBE SER POR TANTO NUESTRO PAPEL EN RELACIÓN A LAS TIC?

Tras la reflexión anterior podemos establecer algunas claves para empezar a trabajar este tema en nuestras entidades:

  • Llevar a cabo una formación permanente en el ámbito de las TICs. En ocasiones, cuando empezamos a desarrollar actividades en nuestra asociación detectamos necesidades formativas que cubrimos de forma interna o externa. Debemos dejar de pensar que este un ámbito exclusivo de figuras profesionalizadas. Es clave, como punto de partida en este ámbito, superar las resistencias al cambio que tengamos con las TIC y buscar espacios esos espacios para la formación. Aquí podemos ayudarte con nuestros cursos sobre comunicación.
  • Las tareas y responsabilidades en las asociaciones son compartidas. Seguro que más de una entidad está en el caso de contar con un espacio web abandonado porque quien creó ese espacio ya no está en la entidad. Las responsabilidades monopolizadas por una única persona generan dependencia de la entidad a esa figura, y esto es muy peligroso para asegurar la buena continuidad de la asociación. Por tanto, es bueno que si gestionamos blogs, redes sociales... estas tareas estén compartidas. Además, que haya más personas gestionando nuestros espacios web también nos ayudará a crear contenido.
  • Elaborar un plan de comunicación en la entidad. Para esto se debe implicar a todos los miembros de la misma, al menos en análisis de la realidad y el establecimiento de objetivos.
  • A la hora de llevar a cabo la comunicación, debemos ser críticos con la elección de las herramientas tecnológicas. Éstas deben responder a una necesidad real; se trata de satisfacer necesidades, no de generar otras nuevas.

Sin embargo, debemos advertir que la mera incorporación de herramientas 2.0 no mejora la gestión y las actividades de la entidad (ni soluciona otros problemas de base). Para que funcione un plan de comunicación, éste debe estar dentro de un marco coherente con la filosofía 2.0.

Por último, no debemos olvidar que, en la medida que asumamos la responsabilidad de usar y "apropiarnos" de las herramientas tecnológicas, estaremos también contribuyendo a su evolución.

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10.000 dólares al mes para comunicación

Algunas entidades no lucrativas, en España y otros países, han entrado en la iniciativa Google Grants, por la que Google les ofrece poder hacer publicidad de sus actividades en su sistema de publicidad adWords por valor de 330 $ diarios (unos 10.000$ al mes), ampliables en algunos casos. Cabría esperar que las ONGs se hubieran lanzado en tropel a solicitar participar en el programa, pero no ha sido así.

Google GrantsSe trata de una iniciativa encuadrada en la RSC de Google, que ofrece la utilización gratuita de la herramienta publicitaria de Google (adWords, responsable de una parte enorme de los ingresos de esta empresa) para ponerla al servicio de los objetivos de comunicación de las entidades. Algunas la han empleado para tratar de ampliar las donaciones, otras para dar a conocer sucesivos proyectos concretos o eventos o ampliar el nivel de afiliación o el número de voluntarios captados. Existen requisitos para acceder al programa y limitaciones en la utilización de adWords (por ejemplo, publicar únicamente anuncios de texto, cuyo coste por clic no exceda de 1$, cuya página de destino es la de la propia organización, que no participe simultáneamente en AdSense o un programa similar que rentabilice los clics obtenidos...).

AdWords no es sencillo de utilizar, al menos no si se quiere obtener resultados relevantes. Sirva de ejemplo que la página explicativa del programa Grants en español está redirigida –al menos en el momento de escribir esto– a una página en inglés. No obstante, en el caso de España sorprendió a los voluntarios de Google que participan en Grants la escasa acogida, al menos inicial, del programa. Enrique Dans se hizo eco hace meses de la visión al respecto de la situación de Grants en España que reflejaba en este post un trabajador de Google.

Si participas en una entidad dedicada a fines de interés general y estás interesado en este programa, hay algunas consideraciones a tener en cuenta:

  • Es un programa de anuncios. Es decir, se trata de entrar en un ámbito en el que se compite muy fuertemente para conseguir la atención de los destinatarios. Sin tiempo y esfuerzo no se puede esperar grandes resultados.
  • 330 dólares por clic, limitado a anuncios que no cuestan más de un dólar por clic, supone un techo diario de no menos de 330 clics (pero tampoco mucho más, depende del coste de cada clic obtenido). Si ese número de respuestas no es suficientemente relevante para tu campaña, está claro que tus necesidades exceden lo que Grants te puede ofrecer.
  • Si no muestras un mínimo de constancia en el mantenimiento de tus campañas adWords, os darán de baja en el programa.

Posiblemente no sea la panacea, pero en conexión con otras fórmulas de comunicación a través de Internet puede ayudar a la estrategia de muchas entidades. A falta de traducción de la página del propio Google Grants en español, puedes encontrar más información sobre este programa aquí, en la Ayuda de Google o en la página oficial de Grants en inglés.

Una entrevista (de 2011) a una ONG participante.

En nuestro blog Hablemos de Gestión también te contamos algunos consejos para iniciar una campaña en Google Ad Grants.

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mensajes estereotipados y mensajes inesperados

A veces, ciertos mensajes se dan por obligados y se perciben como tal vez poco sinceros. Ciertas personas, en razón de su cargo, se supone que deben decir ciertas cosas. Si se salen de la respuesta estándar, sería una sorpresa. Pero si se atienen al guión, el mensaje resulta falto de interés.
Así, un entrenador de un equipo deportivo siempre manifestará, antes de un encuentro, que tiene posibilidades de ganarlo. O un ministro de economía siempre manifestará confianza en la evolución futura del país. Son mensajes previsibles. "Está incluido en su sueldo" el emitirlos. Sin duda, en cualquiera de los dos ejemplos tendría una repercusión mediática enorme que dijeran lo contrario. En cambio, el mensaje que se les presupone apenas capta la atención del público.
Las ONGs tienen actualmente en nuestro país más acceso a los medios de comunicación. Esto, sin duda, es positivo y fruto de un buen trabajo en el área de comunicación (y probablemente también fruto del avance en responsabilidad social corporativa por parte de los medios).
No obstante, se corre un riesgo de saturación, por lo reiterado de los mensajes. No es de mucha ayuda que se trate, además, de contenidos que resultan previsibles en un portavoz de una ONG (la magnitud de un determinado problema, la escasez de recursos para hacerle frente, la urgencia de hacer una donación... o, en una campaña más institucional, la magnitud de un problema y el valor de lo que se está consiguiendo mediante el proyecto de la ONG). El mensaje oficial es más difícil que arañe la capa con la que nos protegemos de la sobreabundancia de reclamos diarios.
Por eso, cuando el mensaje se sitúa en boca de una persona famosa, al evidente interés mediático que aporta esta persona se une el hecho de tratarse de alguien ajeno a la organización. En alguna medida, aun siendo alguien conocido, representa al no especialista, al hombre (mujer) de la calle.
Quienes tienen posibilidad de hablar a un conjunto amplio de personas y no son profesionales de una ONG sino profesionales de "cualquier otra cosa" tienen ocasión, desde su propia actividad profesional, de ayudar a destruir barreras, borrar estigmas y llamar a la acción. Y esto sin que se perciba su mensaje como estereotipado o previsible. ¿Eres escritor?, ¿eres cuentacuentos?, ¿tienes un blog?, ¿eres fotógrafo, artista, periodista...? Tienes oportunidad de ayudar a mejorar las cosas.
¿Un ejemplo? Podemos traer uno notable presentado por TED.org recientemente: Rick Guidotti, un fotógrafo de moda (Yves Saint Laurent, Elle, Harpers Bazaar, Revlon, L’Oreal, Life Magazine...) que, desde la fotografía, ha ayudado a que numerosas personas con albinismo –estigmatizadas en muchas culturas– descubran la belleza que hay en ellas. Merece mucho la pena (está en inglés, lo siento, pero las propias imágenes hablan por sí mismas). La verdadera fuerza estriba en que se trata de la visión y el discurso de un fotógrafo que ve belleza donde otros solamente ven enfermedad.

 

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Herramientas para medir el SEO desde las entidades sociales

El SEO (search engine optimization) o posicionamiento web, consiste en el proceso de aumentar la visibilidad de un sitio web en los buscadores como Google. Hoy día, algo fundamental ya que la mayoría de visitas que recibe un sitio web llegan desde estos buscadores. Información como los títulos, las etiquetas, categorías, enlaces… se indexan en los buscadores para ser mostrados en los resultados de las búsquedas e influyen a la hora de ordenar esos resultados.
 
Este es un aspecto que tradicionalmente han trabajado l@s infomátic@s. Sin embargo, el creciente protagonismo de l@s ciudadan@s y las entidades sociales en la gestión de espacios web como blogs, y el desarrollo de herramientas de fácil acceso nos permiten trabajar este ámbito sin muchos conocimientos.
 
A continuación nombramos tres herramientas a modo de ejemplo, en base a tres ámbitos diferentes, que puedes investigar para medir el SEO de vuestros espacios web:
 
Google Analytics es una solución de análisis web que proporciona información sobre el tráfico del sitio web y la eficacia de un plan de comunicación online. Posiblemente sea una de las herramientas gratuitas más potentes que podemos usar.
 
 
Existen otras herramientas online (de pago) como http://www.woorank.com, que ofrecen un completo análisis de un espacio web para ser optimizado para buscadores.
 
 
 
 
Un ejemplo para el seguimiento de los enlaces podría ser Open Site Explorer, que revisa los sitios que vinculan tus páginas y les asigna una valoración.
 
 
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¿Efectivos o efectistas?

Diariamente nos vemos expuestos a un sinfín de mensajes que de alguna manera influyen en nuestro estado de ánimo, en nuestra forma de relacionarnos y en nuestra manera de ver el mundo. Cada mensaje está cargado de múltiples significaciones que resulta necesario analizar si queremos hacer un uso crítico y saludable de la información que nos llega y, más aún, de la que queremos transmitir. Este hecho cobra especial relevancia a la hora de enfrentarnos a campañas de comunicación social.

Antes de plantearnos discursos y conceptos teóricos y conocer las técnicas más adecuadas para poner en marcha estrategias y campañas de comunicación externa, os invitamos a hacer una aproximación personal al tema con la ayuda de varios anuncios publicados en prensa sobre la droga. La respuesta a dichas preguntas os ayudará a situar los contenidos de la parte de Comunicación del curso "Especialista en Comunicación y Habilidades Digitales" a comenzar a posicionaros como comunicadores/as.

Si estas preguntas te llevan a ampliar los interrogantes respecto al tema, quizás en el curso encuentres nuevas respuestas que te convenzan.

  • ¿Te resulta fácil descifrar a qué público se dirigen?
  • ¿Te generan algún tipo de emoción?
  • ¿Qué objetivo crees que persiguen?
  • ¿Qué mensajes te transmiten?
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Comunicar, comunicarse

Las entidades no lucrativas vivimos de nuestra imagen. Evidentemente, no en un sentido peyorativo (imagen = fachada falsa), sino en términos positivos: aunamos voluntades, acogemos voluntarios, accedemos a recursos públicos, recibimos apoyos y financiación de organizaciones privadas y de particulares, incidimos (o eso pretendemos) en la sociedad.

La comunicación, por tanto, no es un tema más. No es algo que se encarga, como asunto menor, a alguien que no tendrá tiempo que poder dedicarle. Ni a una persona recién incorporada, a quien le sea difícil influir en lo que hacen todos los demás. Porque todo lo que hacemos comunica. Como nos recuerda Pau Vidal en este artículo, la comunicación es transversal a la organización. Nuestra entidad no sólo comunica, se comunica.

Necesitamos replantearnos y reflexionar nuestra comunicación. Para entidades sin ánimo de lucro y con un proyecto social, nos interesa en cuanto

  • herramienta de sensibilización (estamos orientados a la transformación social)
  • herramienta de participación (si es que hablamos de comunicación bidireccional. Cómo hacemos las cosas es un factor crítico).
  • herramienta de captación de recursos, humanos y materiales
  • herramienta para hacer real la transparencia (es decir, para generar confianza).

Todo lo que hacemos comunica algo de nosotros, todos los matices contribuyen a la imagen e inciden en la reputación de la entidad, en la confianza que ofrecemos. Así, el lenguaje es importante, no podemos sin más mimetizar el mensaje de la publicidad comercial (a pesar de que siempre vendemos cosas, en algún sentido). Un exceso de persuasión en nuestro mensaje puede ser contraproducente, es mejor mostrarse sencillamente como se es. Encontrar el tono que mejor nos refleja puede ser, en ocasiones, lo más difícil.

Pero no podemos renunciar a ello. Tenemos un mensaje, muchos mensajes, que hay que hacer llegar y tenemos muchos mensajes que recibir.

Como muestra un botón. Dedícale escasos minutos a escuchar cómo nos describe la realidad Amnistía Internacional, con ocasión del 50 aniversario de su creación.

Y, también muy interesante, un mensaje sobre el mensaje. El "cómo se hizo..." (con subtítulos en español):

Unas entidades poseen más recursos que otras –y necesidades comunicativas diferentes– para invertir en ello. No obstante, a la medida de cada una, las posibilidades son enormes siempre y cuando se disponga de la iniciativa y la voluntad de transmitir. Incluirmos un último ejemplo que consiste en un spot televisivo porque nos da idea de la dimensión que puede llegar a alcanzar una campaña y por la convicción y autenticidad que transmite. Pero todas las entidades, cada una en su medida, tenemos posibilidades de introducir mejoras en nuestra comunicación externa e interna.

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Annie Lenox: ¿por qué soy activista del VIH/SIDA?

Traemos a nuestra página un vídeo (subtitulado en español) con un apasionado testimonio de su compromiso con la causa de la erradicación del contagio madre/hijo del virus del SIDA. Las causas necesitan embajadores comprometidos. Para amplificar los resultados, puede venir bien a nuestros fines el apoyo de personas conocidas. Pero qué diferencia entre ciertos apoyos tibios y un apoyo realmente decidido... [está en inglés subtitulado en español] 

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Buena tecnología "perversa"

Como en tantos otros ejemplos de tiempos pasados, la investigación tecnológica dirigida a solucionar problemas definidos en el terreno bélico resulta tener un potencial impresionante cuando es puesta al servicio de las personas, en este caso, para mejorar la vida de las personas con movilidad reducida.

El testimonio está teñido del proverbial optimismo con que encaran la realidad los estadounidenses, pero es difícil no sentir cierta emoción ante el entusiasmo que muestra el rostro de una persona que puede andar tras diecinueve años en silla de ruedas... [está en inglés subtitulado en español]

¿La tecnología es benéfica o perversa? ¿ambas cosas? ¿ninguna? ¿Lo somos nosotros?

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  • Telf: 91 223 04 14

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